8 tips para las pequeñas áreas de soporte técnico

Las siguientes 8 recomendaciones aplican para cualquier área de ayuda técnica en empresas micros, pequeñas y medianas. Las grandes no, por que ya hablaríamos de diversos estándares y mejores prácticas ya reconocidas, pero igual y aplicaría alguna recomendación principalmente para quienes se encuentran al frente de un grupo de trabajo en soporte.

Bueno, sin más preámbulo aquí están 8 recomendaciones

1 Culpar a los usuarios por sus problemas con la tecnología
Es fundamental que quienes se encuentran en las áreas de soporte tengan una actitud de servicio, culpar al usuario por sus problemas al usar computadoras, dispositivos, aplicaciones, etc. es una tendencia muy común y genera mucha molestia en quienes solicitan la ayuda, el objetivo es que nos vean como opción de ayuda y no como jueces para determinar si algo estuvo mal o no, es importante tomar el lugar del cliente y tratar de entender cual es el origen de su problema para darle una explicación mucho más precisa, amplia y clara sobre el como prevenir incidentes. Evitar frases como “usted no debió abrir ese software”, “no hubieras entrado a esa página”, etc.

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2. La comunicación interna del equipo de trabajo dividida
Soporte Técnico no son la parte “informal” de la organización, ni es un elemento asilado, requiere organización, planeación y principalmente mantener una comunicación eficaz y fluida sobre los problemas que generalmente son atendidos. Vale la pena juntar al equipo de colaboradores y analizar las posibles amenazas en diversos puntos, es tarea y responsabilidad de los líderes mantener el control de la comunicación de manera eficiente, esto ayudará en gran medida a que muchos de los problemas que llegan a la mesa de ayuda sean atendidos de manera muy rápida. Por ejemplo, si ya se detectó que un tipo de virus es una amenaza recurrente, conjuntamente se establece una estrategia para reducir los problemas de éste tipo, más no hablamos con la gente de manera aislada, esas prácticas generan desinformación, re trabajo y mala organización.

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3. Distracciones y no colaboración
Al estar en constante interacción con la tecnología, es común encontrar momentos de ocio y engancharse con los videojuegos de moda, las películas recientes, los chats para conocer personas, los chistes en redes sociales o nuevas formas de interactuar con usuarios en Internet y dispositivos móviles, cuando llega un cliente o un empleado de la organización y nota esto automáticamente se genera una mala imagen hacia los clientes, es importante que nuestros usuarios sientan seriedad y profesionalismo por parte nuestra para resolver su problema. Adicionalmente, es responsabilidad del líder establecer cuales serán las políticas y reglas sobre el uso de los espacios de trabajo.

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4. La paciencia en las áreas de soporte técnico es la madre de todas las virtudes
El uso de computadoras, dispositivos, servicios de la red, etc.  son empleadas por todo tipo de personas, desde niños pequeños hasta adultos mayores, dentro de ellos hay usuarios que van desde los avanzados que al tener un problema buscan solucionarlo (auto soporte), hasta usuarios donde el uso de PC’s, tablets, programas de computadora e Internet representa un verdadero reto todos los días y tienen la necesidad de solicitar ayuda en todo momento. Cuando una persona de soporte toma todo esto en cuenta y además muestra paciencia, amabilidad y un intento constante en enseñar y capacitar a sus usuarios, les da un valor único dentro de la mesa de ayuda, ésta tarea no es nada fácil, implica desarrollar competencias relacionadas al trato personal y actitud de servicio, la recomendación es buscar cursos de capacitación sobre éstos temas.

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5. Saber escuchar lo que requieren los usuarios
Cuando un usuario está enojado, cada palabra que digas activará aún más su ira y puedes caer en una discusión que no tiene salida lo cual puede generar problemas graves de imagen y percepción entre tu comunidad, lo mejor en éstos casos es escuchar, disculparte de una manera integral y hacer el compromiso para revisar todas las alternativas de solución posibles dando el seguimiento oportuno. La recomendación es siempre tomar nota de los aspectos que generan problemáticas, finalmente de los grandes errores de aprende mucho y si con un cliente los resultados no fueron los esperados seguramente lo será para los próximos casos, hay que tomar en cuenta también, que muchas de las mejores críticas que nos hacen, provienen de las personas que llegaron a su límite de estrés o llegaron al borde de la histeria total, suena difícil y lo es pero sí sabemos escuchar la esencia de un mensaje entre los reclamos e insultos sin que éstos nos afecten, podremos encontrar elementos importantes para mejorar nuestros procesos o prevenir situaciones que llevaron al gran problema.

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6. Atención a los problemas de los usuarios
Mirar a los ojos, escuchar al usuario y mostrar interés en las necesidades del cliente es primordial para mostrar una adecuada actitud de servicio ¿qué sientes cuando al expresar una problemática no tengas la atención necesaria?, probablemente aquí es uno de los puntos más importantes en el servicio de soporte a clientes. Cuando un usuario solicite del apoyo suspende lo que sea que estés haciendo y pon atención, con ello mostrarás profesionalismo en lo que haces.

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7. Estructurar niveles de servicio
Cuando las áreas de soporte van de medianas a grandes es importante clasificar y asignar tipos de soporte, ya que muchas de las peticiones que se hacen van requiriendo niveles de especialización, si en la organización se tiene la idea que una sola persona es la encargada del soporte a equipos de cómputo, impresoras, red, electrónica, programación, administración de data center, capacitación a usuarios, administración web, desarrollo de soluciones, infraestructura, etc. es un error y lo más probable es que no se obtengan los resultados esperados. Es indispensable establecer niveles y asignar especialistas para cada area.

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8. Recomendar lo necesario para cada usuario
Es importante realizar las recomendaciones necesarias para cada usuario y así evitar posibles contratiempos más adelante, si cada uno de nuestros clientes utiliza y explota a su manera cualquier dispositivo electrónico como computadora, tablet, teléfono, etc para realizar sus tareas, lo más probable es que los problemas se reduzcan, es importante tener identificado cuales son las tareas que desempeñan nuestros usuarios para así saber como poder ayudarles, si un equipo no es funcional para realizar sus tareas es importante sugerir cambios o actualizaciones. En otras palabras, hay usuarios que buscan un equipo de cómputo Netbook por su tamaño compacto pero las tareas que realizan requieren de un mayor procesamiento y almacenamiento. La recomendación sería, conocer las necesidades de los usuarios para ajustarlos a lo que realmente necesitan.

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