8 tips para las pequeñas áreas de soporte técnico

Las siguientes 8 recomendaciones, aplican para cualquier área de soporte pequeña o grande que quiere ofrecer los polémicos servicios en empresas micros, pequeñas y medianas empresas. Las grandes no, por que ya hablaríamos de diversos estándares y mejores prácticas ya reconocidas, pero igual y aplicaría uno que otro tip principalmente para quienes se encuentran al frente de un grupo de trabajo en soporte.

Bueno, sin más preámbulo aquí están 8 recomendaciones

1 Culpar a los usuarios por sus problemas con la tecnología
Es fundamental que quienes se encuentran en las áreas de soporte tengan una actitud de servicio, culpar al usuario por sus problemas al usar computadoras, dispositivos, aplicaciones, etc. es una tendencia muy común y genera mucha molestia en quienes solicitan la ayuda, el objetivo es que nos vean como opción de ayuda y no como jueces para determinar si algo estuvo mal o no, es importante tomar el lugar del cliente y tratar de entender cual es el origen de su problema para darle una explicación mucho más precisa, amplia y clara sobre el como prevenir incidentes.

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2. La comunicación interna dividida
En las áreas de soporte ¿Cuantas veces se hacen comentarios en los pasillos, en la hora de la comida o fuera del área de trabajo sobre los grandes temas a atender? Soporte Técnico no son la parte “informal” de la organización y es muy importante mantener una comunicación conjunta y fluida sobre los puntos graves o problemas que deben ser atendidos, juntar al equipo y analizar las posibles amenazas en diversos puntos es responsabilidad del líder y esto evitará que muchos de los problemas que llegan a la mesa de ayuda reduzcan considerablemente. Por ejemplo, si ya se detectó que los virus son una amenaza recurrente, conjuntamente se establece una estrategia para reducir los problemas de éste tipo, más no hablamos con la gente de manera aislada, esas prácticas generan desinformación y mala organización.

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3. Distractores y no colaboración
Al estar en constante interacción con la tecnología, es común encontrar en momentos de ocio (si es que existen)  los videojuegos de moda, las películas recientes, los chats para conocer personas, los chistes en redes sociales o nuevas formas de interactuar con usuarios en Internet, el dedicar tiempo a esto genera mala imagen hacia los clientes y probables usuarios a quienes necesitarán de nuestra seriedad para resolver su problema y adicionalmente, puede generar severas consecuencias en el equipo de trabajo, es responsabilidad de cada especialista mantener una lista de prioridades cuando se trata de las horas laborales ya que la imagen y calidad en el servicio depende de ello.

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4. La paciencia en las áreas de soporte técnico es la madre de todas las virtudes
Hay un sin fin de tipos de usuario en el uso de la tecnología y si a ello agregamos los factores emocionales la cosa se pone mucho mejor, hay usuarios que van desde los avanzados que al cometer un error buscan solucionarlo con el soporte técnico, hasta usuarios que sencillamente el uso de dispositivos, programas de computadora e Internet no son lo suyo, cuando una persona de soporte muestra paciencia, amabilidad y además intenta capacitar a sus usuarios les da un valor único dentro de la mesa de ayuda, esto implica desarrollar la tolerancia, la paciencia y el estar acostumbrado al trato personal no importa que tipo de usuario, edad o género pueda tener. Principalmente, se debe trabajar en lograr un equilibrio entre el ayudar y darle la seguridad necesaria para resolver sus problemas sin la dependencia del especialista, al final la tecnología facilita las cosas a todos, no solo a los que conocen sobre el tema.

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5. Saber escuchar lo que requieren los usuarios
Cuando un usuario está enojado, cada palabra que digas activará aún más su ira y puedes caer en el juego de la discusión infinita que puede generar problemas graves, lo mejor en éstos casos es escuchar, pedir disculpas y hacer el compromiso para que se busquen todas las alternativas de solución posibles, saber tomar nota de los aspectos que estuvieron mal y llevaron a la explosión del problema para trabajar en que no suceda de nuevo, pensar que situaciones así pudieron generarse por cualquier circunstancia y hay que analizar que muchas de las mejores críticas que nos hacen son las que dicen las personas que llegaron a su límite de estrés, suena difícil y lo es, pero si sabemos escuchar la esencia de los reclamos y somos capaces de hacer a un lado los insultos, ironías, etcétera sin que nos afecten, se pueden encontrar elementos importantes para mejorar nuestros procesos o prevenir situaciones que llevaron al gran problema.

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6. Atención a los problemas de los usuarios
Mirar a los ojos, escuchar al usuario y mostrar interés en las necesidades del cliente es primordial para mostrar una adecuada actitud de servicio ¿qué sientes cuando al expresar una problemática no tengas la atención necesaria?, probablemente aquí es uno de los puntos más importantes en el servicio de soporte a clientes.

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7. Estructurar niveles de servicio
Cuando las áreas de soporte van de medianas a grandes es importante clasificar y asignar tipos de soporte ya en muchos casos se van requiriendo niveles de especialización, si en la organización se tiene la idea que una sola persona es la encargada del soporte a equipos de cómputo, impresoras, red, electrónica, programación, administración de data center, capacitación a usuarios, administración web, desarrollo de soluciones, etc estamos en un error y lo más probable es que no se obtengan los resultados esperados. Asignar un especialista al área que mejor se desenvuelva es lo más acertado, si fuéramos del área de medicina, no podrías a un cirujano plástico a atender problemas de gripe.

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8. Recomendar los dispositivos indicados para los usos específicos de cada usuario
Es importante realizar las recomendaciones necesarias para cada usuario y así evitarnos posibles contratiempos más adelante, si cada uno de nuestros clientes utiliza y explota a su manera los dispositivos electrónicos

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  • Miguel Lara

    miguel lara bueno en lo que a mi concierne este blog esta muy bien elaborado la cual siento que a un futuro mas adelante en cuanto vaya avanzando en la carrera estos cursos me seran muy utiles

    y en cuanto a el tema me llamo mucho la atención los pasos para poder ponerlo en un futuro el soporte técnico en una empresa y saber como poder alcanzar el éxito en cuanto a esa área